Todos os 20 bancos comerciais que operam no país tiveram reclamações ligadas ao crédito dos clientes junto deste grupo de instituições financeiras.
O BCI e o Millennium Bim são os que maior número de reclamações registaram durante o primeiro semestre de 2023.
No total, durante o primeiro semestre de 2023, foram feitas 349 reclamações junto das instituições financeiras que operam no país, o que mostra um nível baixo das queixas formalizadas pelos clientes, considerando o volume de reclamações de utilizadores destes serviços nas redes sociais.
Crispim Amaral, activista e defensor dos direitos do consumidor, diz que o Banco de Moçambique se baseia apenas nas reclamações escritas e que chegam até à instituição, na medida em que muitos reclamam, mas não o fazem por escrito. Amaral avançou ainda que tem dúvidas de que o Banco Central consiga ter acesso às linhas de clientes destas entidades para apurar o número de reclamações que são feitas por telefone, que, não sua estimativa, são milhares.
Os maiores bancos são os que mais reclamações de clientes receberam. O Millennium Bim e o BCI são os que mais queixas tiveram com um total de 78 e 57, respectivamente. Estes foram seguidos de Bayport (53), Standard Bank (26), Absa (18), Letshego (18), Acess Bank (16), My Bucks (13), Moza Banco (10) e FNB (7), representando o top 10 de bancos comerciais com mais reclamações de clientes.
No geral, os bancos comerciais receberam reclamações sobre créditos dos clientes, durante o primeiro semestre. Isto pode resultar dos aumentos das taxas de juro para o reembolso de financiamentos para empresas e famílias, na sequência das medidas restritivas do Banco de Moçambique.
Outras reclamações patentes em muitos bancos estão ligadas a Central de Registo de Créditos (CRC) e ao Cadastro de Emitentes de Cheques de Provisão (CECSP). No que se refere a CRC, muitas vezes, os bancos comerciais registam erradamente que um determinado cliente está com crédito malparado, o que provoca uma ira nos que são prejudicados na sua relação com a banca. Ademais, os cheques sem provisão são um problema antigo que muitos clientes acreditam haver um conluio com alguns funcionários dos bancos comerciais que fazem vista grossa e não alertam sobre a inexistência de fundos em tal conta bancária e aceitam o depósito de um cheque sem fundos.
Em particular, o Millennium Bim e o BCI tiveram ainda reclamações ligadas às contas bancárias, aos ATM, aos POS e às operações cambiais e de moeda electrónica.
Igualmente, o ranking dos bancos com mais reclamações muda de figura quando se observa o índice de reclamações, ou seja, o rácio entre o número de queixas por cada 100 mil clientes do banco. Por esta via, o banco com mais reclamações foi AC Microbanco, que, apesar de ter registado uma única reclamação, tem um índice de 3 703,7, segundo os dados do Banco de Moçambique. A classificação dos três principais bancos com mais reclamações é completada pelo Banco Nacional de Investimentos – BNI (479,2) e Bayport (41,5), que registaram um total de três e 53 reclamações, respectivamente, durante o primeiro semestre de 2023.
O defensor dos direitos do consumidor, Crispim Amaral, olha com muita desconfiança para o facto de não haver registo de nenhuma reclamação ligada à qualidade de atendimento, dada a demora a que os clientes são sujeitos nos bancos comerciais.
“Lembro-me de que, no mês passado, tivemos a polémica de os bancos comerciais não disporem de água, nem de casas de banho para clientes que ficam até sete ou mais horas para serem atendidos”, recordou Amaral, dizendo que os inspectores do Banco de Moçambique devem olhar para esta situação e sugerir melhores formas de trabalho às instituições financeiras.
