As reclamações dos consumidores dos serviços de telecomunicações em Moçambique aumentaram 44% em 2025, atingindo 391.723 ocorrências, contra 271.993 registadas no ano anterior. No mesmo período, nenhum dos três operadores móveis do país conseguiu cumprir, na totalidade, as metas de disponibilidade da rede estabelecidas pelo regulador.
Os dados constam do Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, elaborado pelo Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM). Segundo o documento, o crescimento das reclamações esteve associado a vários factores, entre os quais a migração do sistema de cobrança da Vodacom, que provocou perturbações temporárias nos serviços de voz, dados e SMS.
O regulador aponta também melhorias nos mecanismos de registo e tratamento das reclamações como uma das razões para o aumento das ocorrências contabilizadas, destacando, neste caso, a introdução de novos sistemas na Tmcel.
O maior número de reclamações foi registado durante os primeiros seis meses do ano. No primeiro trimestre foram contabilizadas 102.900 ocorrências, enquanto no segundo trimestre o número subiu para 112.225. No terceiro trimestre registaram-se 108.940 reclamações, seguindo-se uma descida significativa para 67.658 no quarto trimestre. De acordo com o relatório, a redução coincidiu com a adopção de medidas correctivas por parte dos operadores.
Falhas na disponibilidade da rede
No âmbito da Campanha Nacional de Avaliação da Qualidade de Serviço (QoS) da telefonia móvel, realizada entre Junho e Novembro, o INCM concluiu que nenhum dos operadores avaliados conseguiu atingir integralmente as metas de disponibilidade da rede definidas pelo regulador.
Os resultados mais negativos foram observados na Tmcel, sobretudo nos serviços de dados móveis. Na tecnologia 3G, o operador estatal não cumpriu 77,41% dos indicadores avaliados. Na Movitel, a percentagem de incumprimento foi de 54,83%, enquanto na Vodacom se fixou em 16,12%.
Na rede 4G, a Tmcel voltou a apresentar o pior desempenho, com 80,64% dos indicadores fora das metas estabelecidas. A Movitel registou um incumprimento de 70,96%, enquanto a Vodacom apresentou 6,45%.
Estes resultados surgem num mercado que contava, em 2025, com aproximadamente 17,7 milhões de ligações móveis activas, correspondentes a 50,4% da população moçambicana.
No mesmo período, a penetração da Internet situava-se nos 19,8%, representando cerca de 6,96 milhões de utilizadores. O INCM salienta, contudo, que aproximadamente um terço da população continuava sem acesso a serviços móveis de banda larga e que mais de 60% dos cidadãos viviam em zonas com infra-estruturas de comunicações insuficientes, sobretudo nas áreas rurais e periurbanas.
Qualidade do serviço continua a preocupar consumidores
O relatório identifica a qualidade do serviço como a principal fonte de insatisfação dos consumidores. Entre as queixas mais frequentes estão as interrupções dos serviços, a insuficiência de cobertura e a lentidão da Internet.
As reclamações relacionadas com interrupções frequentes chegaram a 39.657 casos, enquanto os problemas associados à lentidão da Internet totalizaram 20.821 ocorrências.
A facturação e as cobranças indevidas também estiveram entre os principais motivos de reclamação. Ao todo, foram registadas 80.167 queixas nesta área, das quais 67.760 diziam respeito a cobranças não autorizadas, 11.411 à activação de pacotes sem o consentimento dos clientes e 996 a inconsistências de facturação.
Vodacom lidera número de reclamações
A Vodacom foi o operador que concentrou o maior número de reclamações em 2025, com 115.100 ocorrências, equivalentes a cerca de 29% do total registado no sector.
A seguir surgem a TMT, com 87.428 reclamações, a Startimes, com 70.286, a Movitel, com 55.066, e a Tmcel, com 24.036.
Apesar do elevado número de reclamações, verificaram-se diferenças significativas na capacidade de resolução dos operadores. A Tmcel apresentou a taxa mais baixa entre os principais operadores móveis, tendo encerrado 73,5% das reclamações recebidas.
Em sentido contrário, a Vodacom resolveu 99,8% dos processos, enquanto a Movitel atingiu uma taxa de resolução de 99,6%.
A Movitel foi igualmente o operador que registou a maior redução no número de reclamações. As ocorrências passaram de 108.659, em 2024, para 55.066, em 2025, representando uma diminuição de 53.593 reclamações num único ano.
No conjunto do sector, os operadores conseguiram resolver 372.846 reclamações durante 2025, o equivalente a 95,2% do total de ocorrências registadas.
